En 2023 mon collègue et co-auteur Lionel Dricot (Ploum pour les intimes) a publié un article assez passionnant sur la merdification des choses. En règle générale, les phrases du genre C’était mieux avant nous font passer pour des vieux ringards. Il n’empêche que ces dernières années une logique turbo-capitaliste semble s’être emparée de pas mal de domaines de notre quotidien avec tout un lot de désagréments dans son sillage.
Signaler une panne
Pour ma connexion Internet, je suis client chez Free depuis une bonne dizaine d’années environ. J’ai un abonnement Freebox ADSL assez basique. Pour des raisons mystérieuses, ma maison est la seule dans le village qui n’est pas raccordée à la fibre, alors que le nœud de raccordement est installé juste devant ma porte, mais c’est une autre histoire.
Hier après-midi ma connexion Internet a fonctionné de manière assez erratique, ce qui m’a empêché de travailler dans des conditions acceptables. J’ai donc voulu faire une chose très simple : signaler la panne à mon opérateur. Allez savoir pourquoi, mais rien que cette opération triviale s’est transformée en véritable parcours du combattant au fil des années. Et là ce n’est carrément plus possible.
Le bon vieux temps
Dans le bon vieux temps où l’on chassait l’ours à mains nues, on se rendait sur le site de l’opérateur, on cherchait la rubrique Contact, et pour accéder au support technique, on avait le choix entre le téléphone et l’e-mail.
- Je ne me souviens plus vraiment d’une époque où les serveurs vocaux n’existaient pas. Je sais juste qu’il fut un temps où il était possible de parler à un agent humain, un vrai en chair et en os.
- La plupart des opérateurs arboraient une adresse e-mail du genre
support@operateur.frsur leur page d’accueil.
Le mieux est l’ami du bien
Quelques années en arrière, Free m’invitait à installer l’application Free sur mon téléphone mobile. Je me souviens d’une rubrique Assistance Technique qui offrait la possibilité de contacter le support technique par messagerie instantanée.
- Un agent (humain) me répondait.
- Je confirmais mon identité, mon adresse et le numéro de la ligne.
- L’agent procédait à quelques tests et confirmait le problème.
- Quelque temps après le problème était résolu.
Voyons comment ça se passe aujourd’hui.
- Je me rends sur le portail de Free.
- Je me connecte à l’Espace Abonné.
- Je clique sur Mon Assistance.
- Je repère la rubrique Besoin d’Aide.
- Je clique sur Internet Freebox.
- Je clique sur Besoin d’aide sur une erreur ou une anomalie d’affichage.
- Je tombe sur une page qui m’affiche une trentaine de tutos qui me montrent ce qu’il faut faire en cas de panne.
- Aucun de ces tutos ne m’aide à résoudre mon problème de redémarrage intempestif de la Freebox toutes les cinq minutes.
- En revanche, un bouton Contactez-nous en bas de la page semble prometteur.
Je clique dessus, et voilà les choix qui s’offrent à moi :
WhatsApp est l’ennemi du mieux
Je clique sur Nous écrire pour contacter Free par messagerie. L’écran d’après m’invite à Continuer vers la discussion. Malheureusement je n’ai pas WhatsApp sur ma station de travail sous Linux, et je décide de revenir en arrière.
Le deuxième choix consiste à appeler le 3244 du lundi au dimanche de 8h à 21h. Je vous fais grâce des détails de cette interaction. J’ai passé une bonne vingtaine de minutes à essayer toutes les options du serveur vocal du 3244, et voici un résumé de cette interaction (si l’on peut parler d’interaction) :
- Le serveur vocal offre tout un tas de réponses préenregistrées, sauf la réponse à ma demande.
- L’option pour parler à un opérateur humain n’existe pas. J’ai bien cherché pourtant.
- Le serveur vocal m’invite régulièrement à installer l’application Free sur mon téléphone.
Pour l’anecdote, j’ai suivi cette dernière suggestion et j’ai installé l’application Free sur mon smartphone sous /e/OS. En résumé :
- L’application vous affiche les mêmes tutos de dépannage que le site web.
- Elle vous invite à appeler le 3244 pour toute autre question.
- Retour à la case départ.
T’es sourd ou quoi ?
Il reste une dernière possibilité : l’aide aux abonnés sourds ou malentendants. Je me souviens avoir utilisé ce service l’an dernier. Il suffisait de cocher une case pour jurer sur la tête de sa mère qu’on était sourd ou malentendant pour avoir accès directement à une messagerie sertie dans le navigateur avec des vraies pépites d’opérateur humain en face.
Je viens de réessayer, et apparemment il n’y a plus que l’option visio en langue des signes suite à une utilisation excessive de la messagerie classique.
Et maintenant ?
Je pourrais certes essayer d’écrire un courrier recommandé pour signaler le problème, mais allez comprendre pourquoi, la rubrique Nous contacter du site web de Free ne mentionne pas la moindre adresse postale.
Les gars chez Free, si vous lisez cet article, y’a un bug sur ma ligne. Je sais bien que je ne suis qu’un petit auto-entrepreneur sans importance, mais si jamais vous avez un moment, appelez-moi. Vous trouverez mes coordonnées dans la rubrique Contact de mon site web.
Bisous.
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9 commentaires
Frédéric Urbain · 24 février 2025 à 10 h 32 min
Marrant, j’ai eu une expérience diamétralement opposée. Coupure de connexion chez moi. La box reste en étape 2. Vers 19 heures, j’ouvre un ticket en quelques minutes depuis l’appli installée sur mon ordiphone sous /e/ OS. On me propose un rdv avec un tech pour le lendemain matin. Ledit tech ne vient même pas à la maison, il m’appelle depuis la rue en me disant dans un soupir que l’armoire a été vandalisée et qu’il vient de réparer ma fibre. En effet, ça refonctionne. Dans l’après-midi le 3644 m’appelle pour me demander si tout va bien. Il me signale que mes DNS ne sont pas ceux de Free, je lui réponds «c’est normal, j’aime pas la pub», il rigole. Bon, moi, j’habite en région parisienne, c’est sans doute normal qu’il y ait plus de techs à proximité. Mais en tout cas l’ouverture du ticket a été super fluide.
Thomas · 24 février 2025 à 12 h 32 min
Je viens de tester depuis mon firefox, et pas moyen d’ouvrir un ticket … Quelle horreur.
Moi je propose d’ouvrir un ticket en envoyant un mail à xniel chez iliad.fr la seule fois ou je lui ai écrit il a répondu dans les 48h
David · 24 février 2025 à 12 h 17 min
Je plussoie totalement ce parcours du combattant que je réalise pour le compte de clients à chaque incident.
À force de le subir, j’ai stoppé net les clients souhaitant le prix avant le service et les redirige maintenant vers un opérateur pour qui l’aspect humain est son fer de lance (NewLink)
Certes, l’abonnement internet est plus élevé, mais la qualité du service à un prix et je m’en accommode désormais avec joie ^-^
scandinave · 24 février 2025 à 12 h 34 min
Depuis 2021, je suis passé chez ovhtelecom pour mon accès fibre avec mon propre routeur. Je ne le regrete pas un seul instant. Le support est toujours accessible par ticket. Aucune diablerie pour t’empêcher d’utiliser t’a propre infrastructure réseau.
Jeanmichmuch · 24 février 2025 à 12 h 38 min
Nous sommes chez Free depuis des années et chaque fois que nous avons un soucis ou une panne on joint le 3244 (il faut se munir de ses identifiants qui figurent sur le contrat) et même s’il faut parfois attendre plusieurs minutes , on a quelqu’un au bout du fil. Le problème est en général résolu rapidement, avec ou sans déplacement de technicien.
On n’est pas spécialement fans de Free (la box de base est plutôt médiocre) mais il faut reconnaître que le service est satisfaisant, surtout par rapport à certains concurrents.
kikinovak · 24 février 2025 à 13 h 00 min
J’avoue platement que même en fournissant mes identifiants de contrat, je n’ai jamais réussi à avoir un agent humain au bout du fil. J’ai beau tourner en rond dans les méandres du serveur vocal, je ne trouve pas l’option.
Sébastien Dinot · 25 février 2025 à 7 h 50 min
Je sais qu’il n’y en a pas partout, mais à Toulouse, il m’est déjà arrivé de passer dans une boutique Free pour traiter un problème que je rencontrais. Là au moins, on est (pour l’instant) sûr d’avoir affaire à un opérateur humain.
Pour ma part, j’ai plutôt une bonne expérience de Free, si ce n’est que, dans mon immeuble, cet opérateur ne m’a proposé un accès fibre que deux ans après Orange (qui avait installé les équipements et disposait donc d’une période d’exclusivité) et un an après les autres concurrents (du coup, à part moi qui restais pour d’autres raisons, Free a perdu tous ses clients de l’immeuble à cette époque, même si les points d’accès wifi que je capte montrent qu’il en a regagné quelques-uns depuis). Cet incompréhensible raté commercial mis à part, à chaque fois qu’une intervention de technicien a été nécessaire, elle a été programmée rapidement et elle a été fructueuse du premier coup.
Je ne doute pas de la sincérité de toutes les personnes qui expriment leur expérience personnelle, mais j’ai à peu près ouï le meilleur et le pire de chaque opérateur. Alors que certains ne tarissent pas d’éloge, d’autres ont connu des situations ubuesques, des pannes qui s’éternisent et n’ont pu être résolues qu’au prix d’un changement d’opérateur. Les témoignages peuvent être complètement contradictoires d’une personne à l’autre pour un même opérateur. J’ai l’impression que le traitement du problème dépend énormément des circonstances, y compris géographiques, et de l’éventuel sous-traitant qui intervient. La situation peut très vite partir en sucette lorsqu’il y a un partage de responsabilités, entre l’opérateur qui a posé les équipements et celui qui fournit l’accès terminal. Là, l’un a très vite fait de rejeter la responsabilité sur l’autre pour s’éviter toute intervention.
PoluX · 25 février 2025 à 10 h 25 min
En début 2024 j’ai eu des semaines de coupures sur ma ligne fraîchement déménagée. Le contact était non seulement difficile à obtenir, mais en plus sans jamais aucune action supplémentaire. J’appelais à chaque fois pour tomber sur quelqu’un qui ne connaissait pas le dossier et annonçait refiler la patate chaude à FT pour qu’ils regardent… Un jour par mégarde (et désespéré de la même situation) j’ai appelé le 1044, qui sert non pas à l’assistance mais aux souscriptions. J’ai eu un bien meilleur service. Rapidement tombé sur un technicien compétent qui a fait avancé mon problème.
Erinux · 4 mars 2025 à 11 h 55 min
Je me souviens à une époque lointaine quand je vivais encore en France . J’étais aussi avec free du genre , si tu payes le prix c’est que n’a pas compris . Un jour de printemps ma Freebox était tombé en panne , pas de soucis j’appel le service WOUA merveilleuse époque . J’explique le problème et là d’un coup le monsieur me dit raccroché et dite moi ce qu’il se passe . J’ai crus en 2 secondes que j’étais sur rire et chanson , je vous épargne la suite car je suis compatissant .